中新网上海10月1日电 (曹丹 吴贤文)今年10月1日，沪萨列车开行整整5年。
2006年11月，上海开往拉萨的T164次列车停靠在站台旁，正在巡视的沪萨车队教导员朱志国看到远处走来一支抬着担架的队伍，便疾步迎了上去。担架上躺着患病毒性脑膜炎的藏族女学生巴桑旺姆，身上吊着输液针，喉咙里插着吸痰管，因为一直处于深度昏迷状态，一旁陪护的家人急切地想带着她回到故乡西藏那曲。一路上，乘务员徐小雨和朱裕坚持守候在巴桑旺姆的包房门口，帮她随时清理吸痰器内吸出来的痰液，直到平安抵达那曲。
2010年寒冬，餐车加水管被冻住无法上水，800多名旅客的用餐成了难题。餐车长蔡荣当机立断，带领乘务员从邻近车厢拎水。海拔4000多米的高度，小伙子们提着满满的水桶，很快便气喘吁吁，嘴唇青紫。当一桶桶清水送到了餐车，旅客们感动了。一位藏族阿妈用布满皱纹的双手捏着青稞面，捧到小伙子们面前。
2011年7月的一天，半夜12时多，列车刚刚驶过关角隧道，旅客林聪萍5岁的孩子突然开始呕吐不止，乘务员杨润华急匆匆找到车长华亚楠。华亚楠当机立断，“让孩子吸氧！”可供氧时间未到，小杨便取来为乘务员配备的便携氧气瓶给孩子……
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这样三个片段，对于上海客运段沪萨车队的乘务人员来说，每次出乘经常会遇到。每一次，他们都出现在旅客最需要的地方，用最贴心的方式助其一臂之力，解其燃煤之急。
1825个日夜，沪萨车队经受住了2008年冰冻雨雪灾害、青海玉树地震、北京奥运会等安全、服务、保障诸方面的特殊考验。车队安全运送旅客257万余人次，其中少数民族和外籍旅客52.6万人次；获旅客留言表扬85990件，来信表扬324封，锦旗217面，好人好事3674件，旅客满意度测评保持稳步提高。沪萨车队也连续获得“铁道部红旗列车”、“上海市青年文明号”、“上海市用户满意服务明星班组”、“上海市服务标兵”、“上海路局先进党支部”等诸多荣誉。
“宝剑风从磨砺出，梅花香自苦寒来。”社会认可的背后，是上海客运段及沪萨车队持久的探索和锤炼。多年来，上海客运段坚守实践特色，博采众长，打造出具有高原旅客列车特点的新型服务模式。
早在建队之初，沪萨车队就提出了“浦江连天路，服务攀高峰”的服务理念。在攀登服务新高峰目标的支撑下，车队始终以旅客的需求为关注点，不断改进和提高服务水平，最大程度满足旅客的需求。2009年，他们引入了旅客满意度指数测评的科学管理方法，借鉴其他服务行业的经验做法，在实践中总结归纳，制定了《沪萨列车旅客满意度指数评价体系》。沪萨车队把测评的重点放在了解旅客服务新需求上，不断寻找服务差距，收集整理服务金点子，借此提升列车服务质量的长效管理水平。
沪萨车队通过多年的努力，提炼出了以“青藏雪域风情、都市海派温情、高原保健亲情、观光旅游闲情”为核心的“四情”特色服务。他们在列车上开设了“汉语、藏语、英语”三语种的广播，介绍沿途民俗景观。在格拉段由乘务员示范、列车广播配合、带领旅客共同“学做高原健康操”，通过简单的四肢活动避免旅客长时间不动等不良乘车习惯，降低了旅客高原反应发生的概率。各班组党支部还组建了“英语、藏语、哑语”三语学习小组和沿途旅游景点介绍、民俗民情知识、藏式餐饮制作等兴趣小组，及时为旅客开展特色服务。2010年以来，车队在 “四情”特色服务的基础上，适时推出了列车广播为生日、结婚旅客送祝福服务，为藏族旅客提供藏族特色食品服务等亮点服务 “九举措”。为此，沪萨列车被越来越多的旅客称赞为“青藏高原上的流动宾馆”。
5年时间，沪萨列车宛若一条蜿蜒的绿色“长龙”，从东海之滨，到茫茫戈壁，穿越冰山冻土，翻越巍巍昆仑，驰骋在圣洁而神秘的土地上。沪萨车队416名乘务人员携满怀真情，在黄浦江畔与雪域高原之间为各族旅客托举起温暖的天路旅程。
